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Enhance The
Customer Experience

Process Expertise | CRM

Al trabajar con diversas industrias hemos detectado la importancia de implementar una cultura enfocada al cliente, donde cada empresa analice y comprenda las necesidades de sus clientes para obtener una ventaja competitiva y con ello lograr incrementos en ventas y en la rentabilidad del negocio. Una de las estrategias más usadas en los últimos años para potenciar las ventas, es el desarrollo e implementación de un modelo de gestión de relaciones con los clientes (CRM: Customer Relationship Management).

Este es un sistema integral que nos permite conocer las necesidades y comportamientos de los clientes y con ello, responder a sus necesidades de forma única y personalizada.

CRM no sólo se refiere a las herramientas tecnológicas que apoyan la administración de la relación con los clientes, sino al modelo de gestión donde todos los involucrados en el servicio al cliente, tienen objetivos y procedimientos claros en el cómo actuar para asegurar el éxito organizacional.

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Desafío

Durante los diagnósticos realizados en las empresas, hemos encontrado que una de las oportunidades más comunes es pensar que por sí mismo, al comprar un software de CRM se mejorarán las ventas al contar con más información disponible de los clientes. Sin embargo, como cualquier herramienta tecnológica, si ésta no se encuentra soportada por procesos comerciales robustos que aseguren una correcta planeación del área, asignación de objetivos, ejecución, seguimiento y retroalimentación de resultados, lo que nos encontramos es una herramienta sub utilizada.

Otro desafío en la implementación de esta estrategia de negocio, es la definición de la plataforma CRM, donde un software que lleve a cabo las labores de administración de clientes puede resultar costoso. Existe una gran variedad de softwares en el mercado; hemos acompañado a nuestros clientes en la implementación de diferentes herramientas como: Sales Force, Sales Pro, Sugar, Chaos Intellect, entre otros, además de desarrollos tecnológicos in house.

El desarrollo e implementación del CRM está basado en cuatro pilares, que son la base del éxito del modelo, tanto para la pequeña, mediana o gran empresa:

Estrategia: Alineamos la estrategia corporativa y el proceso comercial orientándolo en la satisfacción, entendimiento y servicio al cliente

Procesos: Optimizamos los procesos comercialesbuscando impactar en las ventas y rentabilidad del negocio.

Personas: Dirigimos a los colaboradores de nuestros clientes hacia el cambio cultural.
Capacitamos al personal y los acompañamos en la implementación del nuevo estilo de trabajo.

Tecnología: Integramos los sistemas de información que permitan obtener información útil parala gestión de clientes.

Soluciones

  • Análisis y segmentación del mercado.
  • Entendimiento de las expectativas y necesidades del cliente: Gap Analysis.
  • Análisis de comportamiento de compra de los clientes y curvas de retención.
  • Puntos de contacto y herramientas de reconocimiento del cliente.
  • Modelo de “triggers" de compra y recompra.
  • Modelo de seguimiento y recordación para ofrecimiento de productos al cliente.
  • Análisis y segmentación del mercado.

  • Entendimiento de las expectativas y necesidades del cliente: Gap Analysis.

  • Análisis de comportamiento de compra de los clientes y curvas de retención.

  • Puntos de contacto y herramientas de reconocimiento del cliente.

  • Modelo de “triggers" de compra y recompra.

  • Modelo de seguimiento y recordación para ofrecimiento de productos al cliente.

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  • Modelo de actualización y gestión de bases de datos de clientes.

  • Proceso de innovación en productos y servicios.

  • Procesos e indicadores de Call Centers.

Beneficios

  • Crecimiento en ventas.

  • Incremento en Utilidad Bruta.

  • Incremento en retención de clientes e incorporación de nuevos.

  • Aumento en Market Share.

  • Gestión de clientes y productos
    rentables.

  • Impacto en ventas por mix de productos:
    Venta Cruzada.

  • Incremento efectividad de cierre de ventas.

  • Mejora en satisfacción de los clientes.

  • Cumplimiento a metas operativas y financieras.

  • Cultura orientada a resultados.

Nuestros clientes

GM
Ricardo Perez
acosta verde
Posadas
fidex
Surman

“Los beneficios obtenidos por la implementación del nuevo modelo comercial incluyen incrementos en ventas y utilidad superiores a 20% ...

- Juan Carlos de Aguinaco, Director General, Aguinaco- General Motors (México)
ROI 3.8 a 1

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