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mediante estrategias centradas en el cliente
Experiencia del cliente
En el entorno competitivo empresarial actual, no se puede exagerar la importancia de la experiencia del cliente. No tomar en cuenta su papel fundamental puede tener repercusiones significativas en las empresas, como un crecimiento lento y una disminución del valor del ciclo de vida del cliente. Las experiencias desfavorables tienden a disminuir las compras recurrentes y la promoción de la marca, por lo que se pierden oportunidades de elevar la marca y mejorar la reputación. No distinguirse de los competidores provoca una pérdida de fidelidad y retención, empujando a los clientes hacia rivales que ofrecen experiencias superiores.
Un enfoque de corto plazo en términos de la experiencia del cliente dentro de las operaciones niega a las empresas información valiosa sobre los comportamientos y preferencias de los clientes. Esta falta de enfoque dificulta la personalización de las ofertas y la toma de decisiones de marketing informadas, lo que conduce a una gestión de costos ineficientes y a inversiones equivocadas. Esto al mismo tiempo desperdicia recursos e introduce ineficiencias que impiden el progreso.
En London Consulting Group habilitamos a tu
organización para que pueda traducir la satisfacción
del cliente en un éxito financiero tangible
Eleva a tu organización dando prioridad a la experiencia del cliente en su flujo de trabajo. Libera un crecimiento, aumenta el valor de tu marca, fomenta la fidelidad del cliente y toma decisiones de inversión estratégicas e informadas. Adopta estrategias enfocadas en el cliente.
Soluciones
Cómo maximizamos la experiencia de tus clientes
Potencia a tu organización con ideas estratégicas personalizadas que están diseñadas exclusivamente para tu éxito. No nos limitamos a generar observaciones, sino que nos enfocamos en la precisión. Empleando técnicas de medición meticulosas en todos los puntos de contacto, garantizamos una evaluación exhaustiva del recorrido de los clientes. Esta precisión nos permite trazar un camino claro hacia la mejora. En perfecta colaboración con tu equipo, elaboramos una hoja de ruta perfectamente adaptada para implementar las mejoras identificadas. Juntos le damos forma a la experiencia precisa que tus clientes desean.
METODOLOGÍA
Nuestra metodología para brindar servicios CX
Análisis Exhaustivo
La transformación no solo implica encuestas y puntos de datos; se trata de crear una experiencia del cliente que persiste en cada interacción. Nuestro proceso es meticuloso y comienza con un análisis exhaustivo de las experiencias de los usuarios actuales, identificando las oportunidades de mejora.
Cómo lo hacemos
• Encuesta de gestión de la experiencia del cliente: más que un simple cuestionario, es su plataforma para expresar opiniones y puntos de vista. La opinión se convierte en la piedra angular de nuestro conocimiento y nos permite realizar mejoras personalizadas basadas en los comentarios.
• Colaborando estrechamente con el equipo, definimos un Customer Journey Map. Delineamos cada paso del viaje de los clientes, descubriendo los puntos débiles y las oportunidades a lo largo del camino. Construimos el camino hacia mejores experiencias.
• Establecemos, en conjunto, métricas y KPI de CX potentes. Con estos indicadores, cada movimiento es calculado, supervisado y perfeccionado para lograr el máximo impacto.
• Definimos un plan de servicio meticulosamente elaborado para cada punto de contacto. Entendiendo la intrincada red de interacciones, afinamos cada detalle para elevar la calidad de su servicio, garantizando la excelencia en todos los ámbitos.
Transformación
Estrategia
• Marco de gobernanza: Establecemos un sólido marco de gobernanza para la experiencia del cliente que sirva de columna vertebral para la estrategia de experiencia del cliente y garantice una gestión y supervisión estructurada.
• Misión: Definimos una misión clara que encapsule el propósito y el significado de las iniciativas para la experiencia del cliente, proporcionando dirección y contexto para cada acción.
• Visión: Creamos una visión concisa pero inspiradora, que ofrezca una imagen clara del futuro deseado en términos de la experiencia del cliente y que guie al equipo hacia un objetivo común.
• Objetivos y resultados: Identificamos los objetivos fundamentales y los resultados esperados de la experiencia del cliente, alineando las estrategias con metas concretas que habilite lograr un impacto focalizado.
Mapeo
• Segmentación de clientes: Categorizamos eficazmente a los clientes por sus características y comportamientos, lo que permite una comprensión completa de sus necesidades y preferencias únicas. Este enfoque permite crear estrategias personalizadas para cada segmento.
• Análisis de clientes y recopilación de información: Recopilamos datos para conocer en profundidad los datos demográficos, los comportamientos y las preferencias de los clientes. Este análisis en profundidad nos permite conocer a fondo a la clientela.
• Mapa del recorrido del cliente: Visualizamos y mapeamos cada interacción y experiencia de sus clientes a través de los diversos puntos de contacto y etapas. Este mapa completo ofrece una perspectiva clara, iluminando los momentos críticos y las oportunidades para mejorar su viaje.
Evaluación
• Indicadores operativos de eficacia y eficiencia de la experiencia del cliente: Establecemos indicadores operativos clave que sirvan como puntos de referencia para medir la eficacia y eficiencia de su experiencia de cliente. Estas métricas ofrecen información valiosa sobre el rendimiento y el impacto de las estrategias de CX.
• Programa "La voz del cliente": Implementamos un programa que sistemáticamente recopila y analiza las opiniones para poder captar e interpretar la voz de los clientes. Este enfoque estructurado aporta información valiosa que permite tomar decisiones informadas y realizar mejoras personalizadas basadas en las perspectivas reales de los clientes.
Diseño
• Design Thinking para los retos de CX: Utilizamos un enfoque centrado en el ser humano en Design Thinking para abordar y resolver de forma creativa los retos que presenta la experiencia del cliente. Esta metodología genera soluciones innovadoras que giran en torno a las necesidades y deseos genuinos de sus clientes.
• Service Design Blueprint: Desarrollamos una representación visual completa de todo el recorrido del cliente y sus diversos puntos de contacto utilizando el Service Design Blueprint. Esta herramienta facilita la creación y alineación de los procesos y experiencias enfocadas en el cliente, garantizando un enfoque integral.
Implementación
• Iniciativas de mejora continua: Realizamos acciones y estrategias continúas dedicadas a mejorar y perfeccionar continuamente la experiencia del cliente. Esta búsqueda constante de mejorar garantiza una experiencia del cliente que constantemente está evolucionando.
• Indicadores y herramientas de medición para medir el progreso de CX: Aplicamos sistemáticamente indicadores y herramientas de medición sólidos para seguir y controlar los indicadores clave de rendimiento (KPI). Estas herramientas son fundamentales para medir el éxito y el progreso de las iniciativas de la experiencia del cliente y proporcionan información valiosa para tomar decisiones informadas.
Beneficios
Transforma la cultura de tu organización
hacia la excelencia enfocada en el cliente
Fomenta una cultura centrada en el cliente dentro de tu empresa que le da prioridad a las necesidades de tus clientes mediante el dominio de la segmentación de clientes. Este enfoque permite entender mejor tus diversas necesidades y expectativas, lo que ayuda a diseñar una experiencia de cliente personalizada que se ajuste a tus preferencias.
Lo que nos diferencia
• Metodología holística: Establecemos un enfoque integral para integrar una estrategia de clientes eficaz en tu empresa, garantizando una aplicación unificada e impactante.
• Integración enfocada en la experiencia: Mapeamos las experiencias y fomentamos una cultura centrada en el cliente, combinando estos elementos vitales en nuestras estrategias.
• Indicadores clave de rendimiento viables: Obtenemos indicadores clave de rendimiento (KPI) directamente del plan de la experiencia del cliente. Estas métricas nos permiten analizar e interpretar datos que nos sirven como una brújula para poder medir el éxito de nuestras estrategias.
• Resultados probados: Con una meticulosa metodología creamos una estrategia para la experiencia del cliente que constantemente ofrece resultados tangibles y probados.
TENDENCIAS
El poder de las experiencias personalizadas
Además de fomentar la fidelidad del cliente a través de recomendaciones y futuras compras, las empresas que le dan prioridad a la satisfacción de sus clientes por medio de experiencias personalizadas obtienen una ventaja significativa. Según el American Customer Satisfaction Index, estas empresas consiguen una rentabilidad para los accionistas cuatro veces más grande que la de las empresas que están debajo de la media en un periodo de diez años. Al hacer hincapié en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, las organizaciones no solo pueden mejorar la fidelidad de los clientes, sino también impulsan el éxito financiero a largo plazo y el valor para los accionistas.