SARCO

South American Restaurants Corporation (SARCO) es una reconocida cadena de restaurantes que opera en Puerto Rico desde 1978 como parte del Grupo Larrea, administrando con éxito cuatro franquicias de restaurantes de “fast food” en la isla. Su compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente lo ha posicionado como líder en la industria de alimentos.

SARCO opera con orgullo las marcas Church's Chicken, Krispy Kreme, Baskin Robbins y Pollo Tropical, con un total combinado de más de 160 tiendas en todo Puerto Rico. En particular, ha logrado un hito significativo ya que Church's Chicken® ocupa la posición de liderazgo en el segmento de restaurantes de pollo exclusivamente en Puerto Rico.

Debido a este éxito, la demanda de compra de sus productos de alta calidad creció exponencialmente en los últimos años, tanto que las áreas de reclutamiento, atención al cliente, almacén y servicios técnicos requerían una mejora significativa para optimizar sus operaciones y mejorar el servicio. En London Consulting Group, SARCO encontró la sinergía perfecta para implementar soluciones efectivas logrando resultados significativos, impactando positivamente las operaciones y el desempeño general de la compañía.

RETOS

SUPERANDO LOS DESAFÍOS DEL TIEMPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Con la creciente demanda de productos de alta calidad de SARCO, la empresa enfrentó desafíos relacionados con el servicio al cliente, particularmente la velocidad del servicio. A medida que SARCO expandió sus operaciones, se volvió cada vez más crucial abordar la eficiencia de las interacciones con sus clientes para mantener estándares de servicio excepcionales. Además, el rápido crecimiento de SARCO requería un centro de distribución más grande para acomodar sus suministros de manera efectiva.

OBJETIVO

RACIONALIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE Y OPERACIONES: EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA DE SARCO

De acuerdo a un diagnóstico profundo de sus operaciones, SARCO, junto con el equipo de London Consulting Group, se embarcó en un viaje transformador para mejorar diferentes áreas de la organización para lograr los siguientes objetivos:

Mejorar la eficiencia del servicio en las tiendas mediante la implementación de medidas estratégicas para reducir los tiempos de espera y garantizar una entrega de servicio rápida y eficiente.
Desarrollar un centro de distribución de última generación para agilizar la gestión de inventario y permitir una distribución eficiente de productos, mejorando los procesos logísticos generales.
Agilizar el tiempo de respuesta de los servicios técnicos minimizando el tiempo de inactividad, garantizando el mantenimiento y el soporte oportunos para las necesidades operativas.
Implementación de procedimientos y funciones para la selección y reclutamiento del personal a los restaurantes, además de definir las descripciones de puestos y estándares de operación.

RECLUTAMIENTO

El proceso de reclutamiento pasó por una reingeniería, incorporando un enfoque basado en bloques que aumentó el número de entrevistas y equilibró la carga de trabajo entre los reclutadores. Se generó un grupo de candidatos para abordar rápidamente las necesidades emergentes. Adicionalmente, se definieron, diseñaron, digitalizaron y automatizaron indicadores clave de desempeño (KPIs) utilizando como herramienta Power BI, lo que habilitó una supervisión constante por parte del Director de Reclutamiento.

OPERACIONES

Para mejorar las operaciones dentro de la organización, se desarrolló una herramienta de pronóstico de ventas utilizando un modelo estadístico de regresión lineal, que facilita la asignación de horas de operación por restaurante. A la par, se establecieron matrices de productividad en función de los tipos de restaurante, lo que permitió determinar con precisión la cantidad de empleados por hora necesarios para atender a los clientes. Además, se implementó una solución de software interno para generar eficientemente los horarios de los empleados.

COMPRAS

Los parámetros de inventario se definieron meticulosamente para cada artículo dentro del almacén. Se creó una herramienta estandarizada y automatizada, impulsada por Power BI, para la generación ágil de órdenes de compra, optimizando el proceso de compra y asegurando la adquisición oportuna.

ALMACÉN

Se realizó un análisis integral para evaluar la rotación de artículos, lo que condujo a la clasificación del inventario a través del análisis Pareto ABC y la matriz de costoconsumo. Esto permitió determinar las cantidades óptimas de almacenamiento por artículo y la ubicación estratégica de cada artículo dentro del diseño de almacén rediseñado. Los procesos de recepción, despacho y distribución se rediseñaron para aumentar la eficiencia y a la par definimos el organigrama del área de almacén y distribución con una estructura óptima. Además, se definieron, diseñaron, digitalizaron y automatizaron KPIs utilizando Power BI, proporcionando una supervisión constante para el gerente de almacén y distribución.

RESULTADOS

IMPULSANDO EL ÉXITO TRANSFORMANDO LA EFICIENCIA Y OPERACIONES

Gracias a un sólido trabajo en equipo con London Consulting Group a través de una consultoría integral, el equipo SARCO cumplió los objetivos establecidos en el proyecto logrando resultados clave en diferentes áreas tales como:

Estos resultados demuestran el éxito de la organización en varias áreas, destacando el impacto positivo en la productividad, el ahorro de costos, el servicio al cliente y la efectividad operativa general en la organización.

Aumento del 110% en el número de solicitudes de empleo procesadas mensualmente por los reclutadores, mejorando el proceso de reclutamiento.
Ahorros anuales de aproximadamente $250 mil dólares mediante la reingeniería del proceso de "Gestión de Efectivo", reduciendo las tarifas bancarias por depósitos y retiros.
Aumento del cumplimiento de las horas de funcionamiento en un 25% en Church's Chicken, un 26% en Pollo Tropical, un 23% en Baskin Robbins y un 14% en Krispy Kreme.
Reducción del tiempo necesario para servir un pedido DriveThru en un 25% en Church's Chicken y en un 33% en Pollo Tropical, mejorando la satisfacción del cliente y la eficiencia.
Reducción de los artículos agotados y por debajo del mínimo del 8% al 3% y disminución de artículos del inventario por encima del máximo del 42% al 30%
Mejora significativa en servicios técnicos y su relación de servicios preventivos y correctivos, con un aumento del 36% pp.

TESTIMONIOS

LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES

“London Consulting Group ha sido un aliado estratégico en la ejecución de nuestras iniciativas para aumentar la productividad y la eficiencia de los diferentes departamentos, y seguir trabajando juntos en nuevos retos y proyectos.Por todo lo anterior, recomendamos ampliamente a London Consulting Group como empresa comprometida, con una metodología de trabajo eficaz y altamente profesional.”

-Pablo Rodriguez-Sola
Vicepresidente Ejecutivo
South American Restaurants Corp

TRANSFORMANDO EL ÉXITO DE