¿CÓMO BANPAIS LOGRÓ UNA EVOLUCIÓN OPERATIVA
BANPAÍS
De procesos manuales a una operación digital, eficiente y centrada en el cliente.
BANPAIS identificó la necesidad de fortalecer su eficiencia operativa, modernizar sus canales y mejorar la experiencia del cliente en un entorno altamente competitivo.
Para lograrlo, inició una alianza con London Consulting Group, desarrollando un proyecto estructurado en dos fases. A través de un enfoque integral, se implementaron soluciones que permitieron al banco optimizar sus procesos, impulsar su transformación digital y alinear sus objetivos estratégicos para un crecimiento sostenible.
¿QUÉ DESAFÍO ENFRENTABA BANPAIS ANTES DE SU TRANSFORMACIÓN DIGITAL?
BANPAIS se enfrentaba a una operación basada en procesos manuales, baja productividad comercial y una estructura organizacional poco alineada con los objetivos estratégicos. La falta de integración entre áreas y herramientas tecnológicas dificultaba la toma de decisiones basada en datos y limitaba la experiencia del cliente. Entre los principales retos estaban:
- Procesos operativos manuales con alta carga de trabajo.
- Baja efectividad en los canales comerciales existentes.
- Segmentación de clientes insuficiente y gestión pasiva.
- Modelo de atención disperso y poco eficiente.
- Ausencia de herramientas integradas para el seguimiento de KPIs.
- Estructura organizacional no adaptada al crecimiento del banco.
¿CUÁL FUE EL OBJETIVO DEL PROYECTO DE
TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN BANPAIS?
El proyecto se centró en una transformación digital en la banca que integrara eficiencia operativa, experiencia del cliente y sostenibilidad estratégica. La meta era convertir a BANPAIS en una institución ágil, con canales digitales modernos y una operación alineada a las nuevas exigencias del mercado financiero.
El plan se ejecutó en dos fases:
- Optimización del modelo de atención y segmentación por tipo de cliente.
- Mejora de la productividad comercial en empresas, personas y PYMEs.
- Reestructuración de agencias y canal de agentes bancarios.
- Implementación de dashboards estratégicos, tácticos y operativos.
- Diseño e institucionalización de rituales de gestión y seguimiento.
- Fortalecimiento del modelo de cobranza y análisis de comportamiento de clientes.
- Fortalecimiento del canal POS y optimización del CRM.
- Desarrollo del modelo de microfinanzas con enfoque comercial.
- Rediseño de la estructura organizacional y alineación funcional.
- Automatización de procesos y digitalización de la operación comercial.
- Profesionalización del portafolio de productos y su modelo de gestión.
- Mejora de herramientas analíticas para la toma de decisiones.
¿QUÉ SOLUCIONES CONCRETAS SE
IMPLEMENTARON EN EL PROCESO?
La ejecución del proyecto se realizó en dos fases que integraron a los distintos niveles de la organización, combinando herramientas digitales, gestión del cambio y metodologías estructuradas.
El enfoque de London Consulting Group permitió asegurar la apropiación del modelo por parte de los equipos, profesionalizar la operación y generar resultados sostenibles en el tiempo.
- 01 Ejecución operativa y comercial
- 02 Profesionalización y digitalización
EJECUCIÓN OPERATIVA Y COMERCIAL
- Diagnóstico inicial a través de entrevistas, visitas y análisis de datos.
- Implementación conjunta con equipos comerciales, agencias y agentes bancarios.
- Desarrollo de dashboards, indicadores clave y tableros de gestión.
- Capacitación en rituales operativos y toma de decisiones por indicadores.
- Trabajo transversal con mandos medios para institucionalizar nuevas prácticas.
- Ajuste de modelos comerciales y seguimiento semanal de resultados.
PROFESIONALIZACIÓN Y DIGITALIZACIÓN
- Diseño de modelos de gestión para microfinanzas, CRM y canal POS.
- Automatización de flujos operativos con enfoque en eficiencia y escalabilidad.
- Rediseño de la estructura organizacional con participación de alta dirección.
- Capacitación en gobierno comercial, gestión por cohortes y segmentación.
- Fortalecimiento del área de productos con nuevas metodologías de administración.
- Acompañamiento en la apropiación del modelo a través de coaching y sesiones de trabajo.
¿CUÁLES FUERON LOS RESULTADOS DE ESTA
TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LA BANCA?
Gracias a la colaboración entre el banco y London Consulting Group, se lograron resultados permitiendo el éxito de la transformación digital en BANPAIS, impactando directamente en indicadores clave de productividad, eficiencia y rentabilidad:
BANCA PERSONAS
en colocación de créditos individuales: Se fortaleció la oferta y seguimiento comercial, mejorando la penetración en productos personales.
en créditos de vivienda: Optimización de procesos y estrategias comerciales específicas para este segmento.
en colocación de tarjetas de crédito: Incremento derivado de mejores prácticas de prospección y seguimiento.
en colocación de seguros: Integración de productos complementarios dentro del proceso comercial.
en captación: Fortalecimiento de estrategias para incrementar los fondos gestionados por el banco.
en cancelaciones: Reducción de bajas gracias a una mejor experiencia del cliente.
de rentabilidad en cuentas reactivadas: Activación de clientes inactivos con enfoque rentable.
BANCA PERSONAS Y CANALES
en productividad de agencias: Rediseño de funciones y responsabilidades para maximizar la eficiencia operativa.
en uso de CRM: Mejora en la adopción de herramientas digitales y seguimiento comercial.
en colocación en agencias optimizadas: Impacto directo de la reestructuración y alineación de objetivos.
en gestión comercial: Fortalecimiento de la efectividad en la operación diaria.
en efectividad del POS: Optimización del canal punto de venta.
en comercios activos: Incremento en la red activa y productiva de aliados comerciales.
de retorno por canal POS: Mayor rentabilidad en la operación comercial por este canal.
BANCA EMPRESAS Y CANALES
en efectividad de visitas comerciales: Mejor planificación y ejecución del proceso de venta B2B.
en crecimiento del portafolio: Expansión sólida del portafolio empresarial.
en captación empresarial: Mayor atracción de recursos de clientes corporativos.
de rentabilidad en cuentas reactivadas: Reincorporación efectiva de empresas con potencial de negocio.
de retorno en agencias: Alto impacto en agencias con enfoque empresarial.
RETORNO DE INVERSIÓN
El impacto financiero del proyecto fue significativo:
En la Fase I, se obtuvo un ROI de 8.3 a 1, mientras que en la Fase II se alcanzó un ROI de 8.7 a 1 ejecutado y 10.9 a 1 proyectado.
Este desempeño posiciona a esta transformación como uno de los proyectos más rentables en la historia reciente del banco.
Los resultados obtenidos reflejan una mejora integral en la operación del banco, con impactos concretos en eficiencia, productividad y alineación organizacional. La transformación implementada refuerza la capacidad de BANPAÍS para adaptarse al entorno financiero actual y sostener su crecimiento de manera estructurada y rentable.
¿QUÉ DIJO EL LIDERAZGO DE
BANPAIS SOBRE EL PROYECTO?
"La digitalización y la innovación en productos y servicios han sido claves para mantenernos a la vanguardia y ofrecer a nuestros clientes un valor agregado que refuerza su lealtad y nuestra posición en el mercado."
— María Selman Housein, Presidenta Ejecutiva, BANPAIS
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