REVOLUCIONANDO EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA EFICIENCIA OPERATIVA
HDI SEGUROS
HDI Seguros es una de las empresas líderes en el sector de seguros de autos, hogar, empresariales, SGMM y especializados en México, con una presencia internacional y perteneciente al grupo Talanx. Desde su fundación en 1943, la compañía ha centrado sus esfuerzos en la innovación tecnológica y, principalmente, en el servicio al cliente. Para HDI Seguros, las personas son la clave de su éxito, tanto sus asegurados como sus más de 1,500 empleados.
HDI Seguros y London Consulting Group trabajaron en conjunto para transformar digitalmente a la empresa en busca de mejorar el servicio al cliente y la eficiencia operativa, resultando en la implementación de soluciones que optimizan procesos internos y el nivel de satisfacción al cliente.
MEJORAR LA EXPERIENCIA QUE VIVEN NUESTROS AGENTES Y ASEGURADOS DURANTE EL PROCESO DE CONTRATACIÓN DE FLOTILLAS
HDI Seguros buscaba mejorar la experiencia del cliente en el proceso de contratación mejorando los tiempos de respuesta el nivel de servicio en la contratación de pólizas, así como llevar a una excelencia operativa a su equipo de trabajo.
- Transparencia y visibilidad de la data punta a punta de los trámites.
- El trabajo se estaba llevando a cabo en silos.
- Falta de homologación en los criterios de aceptación de negocio.
- Desconexión entre el equipo comercial y el equipo de suscripción en cuanto a información y seguimiento.
- Falta de herramientas digitales para ingreso de solicitudes.
Gracias a un diagnóstico previo al comienzo del proyecto, se lograron identificar los desafíos que Goya Foods enfrentaba, los cuales sentaron las bases para los objetivos de su transformación en la cadena de suministro.
SERLA EMPRESA MÁS FÁCIL EN LA QUE LOS AGENTES QUIERAN HACER NEGOCIO
HDI Seguros en conjunto con London Consulting Group plantearon una serie de objetivos para mejorar la excelencia operativa, la experiencia del usuario y del colaborador.
- Facilitar el ingreso de las solicitudes a través de herramientas digitales.
- Incrementar el nivel de servicio, reduciendo los tiempos de respuesta para la entrega de las cotizaciones.
- Tener visibilidad punta a punta del proceso de contratación en tiempo real.
- Homologar la data en cada una de las áreas bajo un mismo criterio.
CONSTRUYENDO UNA INFRAESTRUCTURA DE DATOS: LA BASE DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- 01 Arquitectura de Datos y Data warehouse
- 02 Business Intelligence y Analítica
- 03 Procesos Operativos y Servicio al Cliente
ARQUITECTURA DE DATOS Y DATA WAREHOUSE
- Centralización y consolidación de datos de diferentes fuentes en Data warehouse.
- Rediseño del flujo para una integración continua entre sistemas.
BUSINESS INTELLIGENCE Y ANALÍTICA
- Desarrollo de tableros en Power BI de KPI’s estragégicos, tácticos y operativos.
- Visualización de datos en tiempo real para la toma de decisiones.
- Implementación de un front para el ingreso de las solicitudes con la información necesaria a través de automatizaciones e inteligencia artificial.
PROCESOS OPERATIVOS Y SERVICIO AL CLIENTE
- Optimización de procesos de cotización y emisión logrando reducir rechazos y rebotes de sus servicios.
- Implementación de la metodología de SCRUMs en el área de suscripción y comercial asegurando el flujo continuo de la tubería de trámites pendientes de atender, asegurando los niveles de servicio e incrementando la productividad de los equipos.
- Células de atención por tipo de solicitud permitiendo tener un mayor enfoque y un mejor nivel de servicio.
ALCANZANDO LA EXCELENCIA OPERATIVA
HDI Seguros en conjunto con London Consulting Group construyó una base sólida para mantener una buena estructura de datos y brindar un servicio al cliente de calidad.
- 01 Datos y Analítica
- 02 Operación y Servicio al Cliente
Datos y Analítica
- HDI Seguros logró la centralización y actualización de datos para conseguir la calidad y accesibilidad de los mismos.
- Se implementaron tableros de control para monitorear y gestionar los KPIs en los distintos niveles (estratégicos, tácticos y operativos).
Operación y Servicio al Cliente
- Disminuyeron los tiempos de cotización en un 79% gracias a la optimización del flujo de datos.
- Obtuvieron una mejora del 205% en cuanto a productividad para la suscripción de flotillas.
- Los trámites devueltos se redujeron en un 24%.
- Aumento en la conversión de cotizaciones a pólizas emitidas en un 13%.
Estos resultados son un claro ejemplo del poder de una excelencia operativa basada en datos, ya que trajo consigo un mejor manejo de la información y la capacidad de brindar un excelente servicio al cliente a sus asegurados.
LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES
"Los nuevos procesos implementados fueron acompañados de herramientas digitales, automatizaciones y una nueva forma de gestionar equipos de manera ágil. La integración de datos nos ha permitido tener una visibilidad punta a punta a lo largo del viaje de nuestros clientes."
-Juan Ignacio González Gómez,
CEO, HDI Seguros
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