CRM: qué es y cómo ayuda a tu empresa en los procesos de marketing y ventas

En un mundo donde la satisfacción del cliente es la clave para sobresalir, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) se ha convertido en una necesidad imperante. 

Este artículo se sumerge en lo que es el CRM, cómo beneficia a tu empresa en las áreas de marketing y ventas, y por qué deberías considerar implementar un software de CRM de calidad.

¿Qué es un CRM?

La gestión de relaciones con los clientes, mejor conocida como CRM (Customer Relationship Management), ha dejado de ser una mera tendencia para convertirse en una necesidad para las empresas actuales. 

Este enfoque no se limita a ser un paquete de herramientas digitales, sino que es más bien una filosofía de negocio centrada en el cliente.

Un CRM eficiente permite a las organizaciones entender mejor las necesidades de sus consumidores y adaptarse a ellas de manera rápida. 

Esto no solo mejora las comunicaciones y las estrategias de venta, sino que también brinda la oportunidad de innovar en base a los datos recopilados.

En definitiva, la implementación de un CRM tiene como objetivo fortalecer la retención y fidelización del cliente, aumentar la rentabilidad y permitir una toma de decisiones más informada.

¿Cómo ayuda un CRM en marketing y ventas?

Un CRM es crucial para desarrollar una conexión más profunda con tus clientes. 

Esta metodología hace que las compañías sean proactivas, en lugar de reactivas, en sus estrategias de servicio al cliente. Al centrarse en procesos ágiles y colaborativos, las compañías pueden ofrecer una experiencia de cliente superior y, en última instancia, impulsar la excelencia comercial.

Todo esto brinda diferentes ventajas, como:

1. Segmentación efectiva del cliente

Uno de los grandes desafíos en marketing y ventas es conocer quiénes son realmente tus clientes. 

Un CRM te permite segmentar tu base de datos con gran precisión, facilitando la creación de campañas publicitarias más enfocadas y efectivas. 

Puedes agrupar a los clientes por distintos criterios como ubicación geográfica, historial de compras o comportamiento en línea, permitiéndote enviar mensajes más personalizados y relevantes.

2. Automatización de procesos de venta

La automatización de procesos es otra de las grandes ventajas que un CRM puede ofrecer. 

Desde el envío de correos electrónicos de seguimiento hasta la actualización de registros de ventas, muchas tareas se pueden automatizar para liberar tiempo del equipo comercial. 

Esto les permite concentrarse en tareas más estratégicas como el cierre de acuerdos o la construcción de relaciones con los clientes.

3. Análisis de datos para toma de decisiones

Un CRM no solo almacena información, sino que también la analiza para ofrecer insights valiosos. 

Con la ayuda de dashboards y reportes, los responsables de marketing y ventas pueden evaluar la efectividad de sus campañas, entender el ROI (Retorno de Inversión) y tomar decisiones basadas en datos para optimizar estrategias futuras.

4. Mejora en el servicio al cliente

También actúa como un valioso repositorio de interacciones con el cliente, lo que significa que cada llamada de seguimiento, cada correo electrónico y cada transacción quedan registrados.

Este historial detallado permite a los equipos de ventas y soporte ofrecer un servicio más personalizado y proactivo, logrando una mejor experiencia para el cliente y, a menudo, aumentando la fidelidad a la marca.

5. Coordinación entre equipos

Uno de los retos en las organizaciones es mantener a los equipos de marketing y ventas alineados. 

Un CRM facilita esta tarea al centralizar la información y permitir el acceso en tiempo real a todos los miembros relevantes de la empresa, logrando una mejor coordinación y permitiendo, por ejemplo, que el equipo de marketing genere leads de mayor calidad que el equipo de ventas pueda cerrar de manera más efectiva.

Cómo implementar correctamente un CRM en una empresa

El CRM es una excelente herramienta, pero se debe saber implementar para sacarle el máximo provecho. 

Las organizaciones pueden hacerlo de forma independiente; sin embargo, deben tener claros sus objetivos y qué funciones les ayudarán a conseguirlo. Es común tener dudas, por eso, te dejamos algunos consejos para conseguirlo.

Modelo CRM

Para implementar un CRM eficazmente, la empresa debe considerar varios factores. 

Primero, el diseño del modelo CRM debe estar alineado con la estrategia comercial y centrarse en la retención y fidelización del cliente. Esto incluye un análisis profundo de la experiencia del consumidor para identificar los puntos de contacto clave.

Un proceso de CRM debe estar conformado por 4 aristas para que realmente ayude a la empresa y pueda crecer: identificar, diferenciar, interactuar y personalizar. Todo esto, en torno al consumidor.

En caso de que no se tenga claridad sobre las áreas que deberían estar involucradas en la experiencia del cliente o sus funciones, es importante acudir a alguna compañía experta para que analice los elementos y ayude a implementarlos de forma correcta y eficaz, en conjunto.

Definir acciones

Dentro de las acciones y los elementos pilares para tener buenos resultados con un CRM, tenemos los siguientes:

• Estrategia: alineación con los objetivos comerciales y centrarse en el cliente.
• Proceso: transformación ágil de los procesos de negocio para impactar positivamente en ventas y rentabilidad.
• Personas: impulso hacia un cambio cultural y formación del personal.
• Tecnología: implementación de soluciones tecnológicas pertinentes como algoritmos de aprendizaje automático y sistemas de información.

Mapeo de procesos

Cuando se tienen las metas definidas, se tienen que organizar las ideas y diseñar un esquema de las actividades que se harán para cada proceso.

En este flujograma, es importante identificar a los responsables de cada departamento, sus comportamientos, sus actividades y los posibles resultados.

Por ejemplo, el mapeo de la experiencia del cliente es clave para mejorar los touchpoints del consumidor, los puntos de contacto y las herramientas que se emplean. 

Implementación de la herramienta elegida

Posteriormente, se debe implementar la herramienta de CRM seleccionada. 

Con la información previa, será mucho más sencillo elegir las configuraciones pertinentes y personalizarla según las actividades y acciones a desarrollar. 

Asimismo, es importante que todos los colaboradores sepan cómo funciona para que hagan uso correcto del CRM y puedan lograr los objetivos planteados y hasta superarlos.

Monitoreo del CRM

Finalmente, se debe dar seguimiento a la herramienta para poder analizar los resultados y, de ser necesario, ajustar los procesos para que la estrategia se cumpla.

Si, por ejemplo, te das cuenta de que algún costo está por encima de lo esperado, puedes realizar cambios para acelerar el proceso de ventas y ajustarlo.

IMPLEMENTA TU CRM CON London Consulting Group

La implementación de un CRM es una necesidad para cualquier empresa que quiera seguir siendo competitiva y en London Consulting Group lo sabemos. 

Si estás considerando dar este paso crucial, nuestro modelo de implementación de CRM te ofrece todos los pasos y el acompañamiento que necesitas para transformar tu negocio. 

Nuestro proceso toma en cuenta:

• Experiencia del cliente en servicio y atención
• Nuevo ambiente para los usuarios de las áreas involucradas
• Implementación de un proceso de CRM en la empresa para mejorar la experiencia de usuario
• Desarrollo y aplicación de herramientas digitales para el control, la gestión de la fuerza comercial y la mejora de la inteligencia comercial

Para conseguirlo, se busca la digitalización del proceso por medio del diseño y la implementación de un ecosistema tecnológico que se basa en Power Apps, Power Automate y Power BI. 

Además, se emplean metodologías ágiles y sencillas, como Design Sprint, en conjunto con herramientas digitales, como Monday, para facilitar la colaboración y el control de proyectos. 

Con nuestra guía, podrás centrarte en lo que realmente importa: construir relaciones duraderas y rentables con tus clientes.